Zwischen Tradition und digitaler Zukunft

Weltkarte - Deutschland im Fokus

 

METRO Deutschland

Christa Eickenscheidt führt das Restaurant „Wetterkamp“ in der dritten Generation. Seit sie es vor sechs Jahren übernommen hat, hat sie schon mehrmals mit Traditionen gebrochen, um die urige Gaststätte im Ruhrgebiet erfolgreich in die Zukunft zu führen. Dafür nutzt sie die digitalen Lösungen von der „DISH“-Plattform, die 2018 in Deutschland gestartet ist. Unterstützung bekommt sie auch von Kundenmanagern wie Sebastian Weißenfels. Denn METRO Deutschland hat mit rund 600 regionalen Mitarbeitern das größte Kundenbetreuer-Team im deutschen Lebensmittel-Großhandel. Um den Ansprüchen der Gastronomen gerecht zu werden, wurde die Organisation extra neu aufgestellt. Ein Kraftakt, der sich gelohnt hat.

Wer kegelt, kriegt Hunger und Durst. Wenn die Kegelbahn des „Wetterkamp“ in Castrop-Rauxel voll ist, gehen an einem Abend zig Schnitzel und Biere an die Kegelfreunde raus. Noch vor ein paar Jahren war das für die Bedienung mit einem Laufpensum verbunden, das so manchen Schrittzähler explodieren ließ: Treppe runter, Bestellungen auf den Block schreiben, Treppe wieder hoch, zur Kasse, dort alles eingeben, Bons ausdrucken, einen in die Bar bringen und einen in die Küche. „Heute tippen wir alles ins iPhone und es kommt direkt dort an, wo es zubereitet wird. Das ist eine wahnsinnige Erleichterung“, sagt Christa Eickenscheidt.

Das „Wetterkamp“ liegt im Herzen des Ruhrgebiets, einer Region im Westen Deutschlands, die Jahrzehnte geprägt war von Kohle und Stahl und noch immer im Strukturwandel steckt. In der urigen Gaststätte wirkt die 31-Jährige fast ein bisschen fehl am Platz: viel dunkles Holz, braun-gefliester Boden und ein zarter Hauch von gebratenen Schnitzeln umgeben die junge Unternehmerin. Seit sechs Jahren führt die gelernte Hotelfachfrau den Familienbetrieb in der dritten Generation – und hat seitdem schon mehrmals mit Traditionen gebrochen, um das „Wetterkamp“ erfolgreich in die Zukunft zu führen.

Und Christa Eickenscheidt ist längst nicht fertig. Sie hat noch Großes vor. Eine Revolution. „Jetzt will ich meinen Familienbetrieb digitalisieren“, sagt sie. Sozusagen „Wetterkamp 4.0“.

Christa mit ihren Eltern vor dem Restaurant.

Christa und ihre Eltern vor dem Familien-Restaurant Wetterkamp

Dafür nutzt die „Wetterkamp“-Besitzerin die Angebote von METRO Deutschland und Hospitality Digital (HD). 2015 gründete METRO die Tochtergesellschaft, die innovative Lösungsansätze für Gastronomen entwickelt. Im Mittelpunkt steht „DISH“, was für Digital Innovations and Solutions for Hospitality steht. „DISH“ ist eine Online-Plattform, die 2018 in Deutschland und Italien gestartet ist und inzwischen in vielen weiteren Ländern ausgerollt wurde. Sie bietet Gastronomen Zugang zu relevanten digitalen Anwendungen.

Mithilfe der Website-App auf der „DISH“-Plattform hat sich Christa Eickenscheidt einen Onlineauftritt erstellt, und zwar gratis. Jeder kann sich nun im Netz anschauen, was ihr Restaurant in Sachen Ambiente, Speisekarte oder Partyservice zu bieten hat. Die Vorteile liegen auf der Hand: Im mobilen Zeitalter schaut jeder Deutsche im Schnitt 30 Mal am Tag auf sein Smartphone, ist er zwischen 18 und 24 Jahre alt sogar 56 Mal. Deswegen ist es auch in der Gastronomie essenziell, auf den Bildschirmen von Gästen und solchen, die es einmal werden sollen, präsent zu sein – und noch viel wichtiger: Im Internet auffindbar zu sein, mindestens Adresse und Telefonnummer für jeden verfügbar zu machen.

Website des Restaurants Wetterkamp in Castrop-Rauxel

Die Website des Restaurants Wetterkamp in Castrop-Rauxel - wetterkamp-restaurant.de

Die junge Unternehmerin hat auch das integrierte kostenlose Reservierungstool von METRO im Einsatz, über das im Schnitt 3 Gäste am Tag einen Tisch im „Wetterkamp“ bestellen. Es verschafft ihr nicht nur den nötigen Überblick und vereinfacht die Kalkulation, sondern reduziert auch die „no show“-Rate, also die Fälle, in denen Gäste einfach nicht erscheinen. Schließlich muss, wer online reservieren will, dafür seine Telefonnummer hinterlegen und kann per SMS an seine bevorstehende Reservierung erinnert werden.

Dazu kommen digitale Services und Lösungen, beispielsweise für die Schichtplanung oder das Personalmanagement im Betrieb. Diese erleichtern die Organisation und lassen mehr Zeit für das, was viele Menschen überhaupt erst Gastronom, Hotelier oder Caterer hat werden lassen: Gastfreundlichkeit und die Begeisterung für gutes Essen.

„Wir erleben gerade eine rasante Entwicklung der technologischen Möglichkeiten – sowohl bei Kunden als auch bei Unternehmen“, sagt Cetin Acar, IT-Experte vom EHI Retail Institute. Der Kunde sei längst im digitalen Zeitalter angekommen, und erwarte das auch von seinem Lieblingsitaliener um die Ecke. Da könnten kleinere Gastronomen oder Händler aber oft nicht mithalten. „Sie brauchen die Unterstützung von Branchenexperten wie Großhändlern, die das Know-how und die Möglichkeiten haben, innovative Lösungen zu entwickeln und die Unternehmer damit preisgünstig oder umsonst auszustatten.“ Darin sieht Acar eine wichtige Voraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit der Branche – und letztlich für ihr Überleben.

Die Wirklichkeit aber ist oft ernüchternd. Viele Gastronomen sind weitgehend unsichtbar im Internet. Laut einer METRO Studie, bei der selbstständige Unternehmer nach ihren Bedürfnissen gefragt wurden, hat nur knapp die Hälfte der Teilnehmer in Deutschland eine eigene Webseite, nicht mal jeder 5. ist in den sozialen Medien aktiv. Zwar sagen 65 %, dass sie digitale Services und Lösungen als wichtig für ihr Geschäft betrachten. Jedoch haben 21 % Schwierigkeiten, die passenden Tools für ihr Unternehmen zu finden – und verbringen täglich Stunden mit Abrechnungen, Einsatzplanung oder Tischmanagement, meist mit Stift und Papier.


Cetin Acar, IT expert from the EHI Retail Institute

Wir erleben gerade eine rasante Entwicklung der technologischen Möglichkeiten – sowohl bei Kunden als auch bei Unternehmen

Cetin Acar, IT Experte beim EHI Retail Institute

Das war auch im „Wetterkamp“ lange der Fall. Bis zu dem Tag, an dem „mein METRO Kundenbetreuer mich ansprach“, erzählt Christa Eickenscheidt. „So kam ich zu Orderbird.“ Das 2011 gegründete Start-up aus Berlin hat ein mobiles Kassensystem für Restaurants, Bars und Cafés entwickelt, das auf dem iPad oder iPhone läuft. METRO gehörte zu den ersten Investoren und vermarktet nun die Angebote des Unternehmens auch auf der „DISH“-Plattform mit. Über die Software von Orderbird lassen sich zum Beispiel Bestellungen direkt am Tisch aufnehmen und abrechnen.

Auch die jüngst vom EHI prämierte App „METRO Companion“, die sich gerade im Test befindet, entlastet selbständige Unternehmer im stressigen Alltag. So wird das Smartphone mithilfe der App zur digitalen Kundenkarte. Kunden können zum Beispiel Artikel oder Markt-Standorte suchen, haben Zugriff auf diverse Bestellmöglichkeiten und Einsicht in Rechnungen. Zudem werden relevante Produkte, Online-Angebote und Werbung ausgespielt. Gastronomen können schon im Restaurant online ihre Einkaufsliste erstellen, speichern und beim nächsten Besuch im Großmarkt abarbeiten.


Christa führt das Restaurant ihrer Eltern weiter. Sie sind bei ihr angestellt.

Das war schon ein Kulturwandel, vor allem für die Stammgäste

Christa Eickenscheidt, Restaurant Wetterkamp
Michael Widmer, METRO Store Manager Düsseldorf

Michael Widmer, Geschäftsleiter METRO Düsseldorf

Apropos Großmarkt: In Düsseldorf in unmittelbarer Nähe zur Hauptverwaltung präsentiert METRO Deutschland das auf Gastro-Kunden ausgerichtete neue Marktkonzept, nach dessen Vorbild weitere Märkte bundesweit umgestaltet werden. Gastronomen können den Markt über einen separaten Eingang betreten. „Dort werden sie von einem Kundenmanager begrüßt, der sie berät und alle Fragen beantwortet “, sagt Geschäftsleiter Michael Widmer. Der 47-Jährige kommt aus der Fünf-Sterne-Hotellerie und spricht gerne von einer Art „Concierge“, der sich um jedes Anliegen kümmert.

Unmittelbar hinter dem Gastro-Eingang beginnt der für Gastronomen wichtige erweiterte Frischebereich. Auch das Angebot an Convenience-Artikeln, etwa geschnittener Kürbis oder gestiftelte Möhren, wurde ausgebaut. Denn in Zeiten des Personalmangels zählt im Restaurant jede Minute. Die „Erlesenen Welten“ bieten Premium-Produkte wie Tee, Kaffee, Olivenöle oder Schokolade und Delikatessen. „Dank verbesserter Laufwege und Sortimenten mit einem klaren Gastro-Fokus verschafft METRO Deutschland Gastronomen Freiräume, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: ihr Geschäft“, sagt Widmer.

Das hat auch Christa Eickenscheidt getan. Und es hat sich gelohnt: Als sie 2013 im „Wetterkamp“ übernahm, waren die Zahlen rückläufig. Die Bilanz stimmte nicht mehr. Sie erneuerte die Küche, sanierte die Toiletten, hob die Getränkepreise an, führte geregelte Öffnungszeiten und vegetarische Gerichte ein, rief Aktionstage ins Leben, holte sich ein junges Team an die Seite – und treibt die Digitalisierung des Betriebs voran. „Das war schon ein Kulturwandel, vor allem für die Stammgäste“, erinnert sie sich.

Selbstständigen wie Christa Eickenscheidt zu helfen, den Schritt ins 21. Jahrhundert zu schaffen und ihr Unternehmen auf stabilere Füße zu stellen, ist für Sebastian Weißenfels nicht nur ein Job, sondern seine Leidenschaft. „Wir sind nicht mehr nur Warenlieferanten“, sagt der Regionalleiter Kundenmanagement bei METRO Deutschland. „Unsere Kunden erwarten mehr von uns.“ Dass die Digitalisierung auch für die METRO Mitarbeiter eine Herausforderung war, gibt der 33-Jährige offen zu. Schließlich waren die Kundenbetreuer Jahrzehnte lang genauso analog unterwegs wie ihre Kunden. „Es hat 12 Monate gedauert, bis alle überzeugt davon waren, dass es kein Zwang ist, digitale Tools zu vermarkten, sondern einen Mehrwert für unsere Kunden darstellt“, sagt Weißenfels. „Wir sind digital ganz vorne mit dabei und stolz darauf!“

METRO Deutschland hat mit rund 600 regionalen Mitarbeitern das größte Kundenbetreuer-Team im deutschen Lebensmittel-Großhandel. Wegen der vielen Vertriebskanäle, in denen das Unternehmen inzwischen aktiv ist, wurde die Organisation komplett neu aufgestellt. Das Wichtigste ist nun mal für alle rund 14.000 Mitarbeiter der Kunde – und der muss bestmöglich betreut werden: ganz gleich ob er in einem der 103 Großmärkte einkauft, seine Bestellungen online aufgibt oder sich – wie etwa 15.000 Kunden im Geschäftsjahr 2017/18 – regelmäßig beliefern lässt. Gestartet 2009 professionalisiert METRO Deutschland den Lieferservice ständig weiter.

Sebastian Weißenfels, Regional head of Customer Management bei METRO Deutschland

Sebastian Weißenfels, Regionalleiter Kundenmanagement bei METRO Deutschland

Nach der alten Struktur war ein Kundenmanager für einen bestimmten Vertriebskanal zuständig. Mit bisweilen ungewollten Folgen: „Unsere Kunden hatten in der Vergangenheit teils verschiedene und leider auch immer wieder wechselnde Ansprechpartner bei METRO. Das wollten wir ändern“, so Weißenfels. Schließlich war die Situation für beide Seiten unbefriedigend. Heute, in Zeiten von Omnichannel, gilt für jeden Kundenbetreuer: „Wir sind eine METRO – egal wo unsere Kunden uns begegnen!“

Im METRO Regionalbetrieb in Neuss am Niederrhein, von dem aus Weißenfels arbeitet, ist schon umgesetzt, was bald in ganz Deutschland der Standard sein soll: Ein Manager im Außendienst betreut die Kunden in einem bestimmten Gebiet über alle Vertriebskanäle hinweg. Er arbeitet dabei eng im Tandem mit einem Manager im Innendienst, sozusagen sein Back-up, zusammen. „Unsere Devise ist jetzt: One face to the customer“, erklärt Weißenfels. Das bedeutet für Kunden wie Christa Eickenscheidt vom „Wetterkamp“, dass sie sich jetzt nur noch einen Namen bei METRO merken muss. Mit ihrem Kundenbetreuer kann sie beratschlagen, welche Ware sie braucht, wie und wann sie beliefert werden möchte oder welche digitalen Lösungen von der „DISH“-Plattform für ihren Betrieb sinnvoll sind.

Damit das reibungslos klappt, ist bei METRO Deutschland das digitale Kundenmanagertool „SAM“ im Einsatz. Dahinter steckt eine Software, die dem Kundenbetreuer auf Knopfdruck alle wichtigen Informationen zu einem Kunden in einer einfachen Übersicht auf sein mobiles Endgerät liefert: Stammdaten, Auskünfte über den Betrieb, Umsatzentwicklung, Besuchshistorie, Gesprächsinhalte, Termine. „Durch das Wissen, das in Echtzeit abgerufen werden kann, können wir den Kunden nicht nur besser betreuen“, sagt Weißenfels. „Wir können uns auch selber weiter entwickeln, denn es macht Arbeitsabläufe transparenter.

Veränderung ist nie einfach, egal in welchem Job oder Unternehmen. Jeder Mitarbeiter muss sich darauf einlassen und sich aus seiner Komfortzone bewegen. Dass sich die Anstrengungen bei METRO Deutschland auszahlen, kann man aber schon jetzt an den Zahlen der Initiativregion Rheinland (Düsseldorf, Neuss, Krefeld) sehen. Dort werden alle neuen Lösungen, Prozesse und Maßnahmen – ob stationär oder digital – im laufenden Betrieb getestet und bei Erfolg auf weitere Regionen übernommen. Das Geschäft mit den Kunden aus Hotels, Restaurants und Catering (HoReCa) ist seit Beginn des Geschäftsjahres 2018/19 im mittleren einstelligen Bereich gewachsen. Und nicht nur das. „Auch die Daten, die wir generieren, sind wertvoll, denn sie helfen uns, dem Kunden maßgeschneiderte Angebote zu machen und neue passgenaue Lösungen zu entwickeln“, ist Weißenfels überzeugt.

Sebastian Weißenfels und Michael Widmer arbeiten zusammen

Sebastian Weißenfels, Regionalleiter Kundenmanagement bei METRO Deutschland, und Michael Widmer, Geschäftsleiter METRO Düsseldorf


Den Kunden so erfolgreich machen, wie möglich, und ihm genau das geben, was er braucht – ob Fleisch, Fisch, Obst und Gemüse oder eine Webseite, ob Gastro-Zubehör oder ein Online-Reservierungstool. Das ist der Anspruch, den alle bei METRO Deutschland an sich stellen.

Wer sich fragen sollte, woher diese Leidenschaft stammt, der muss nur Unternehmer wie Christa Eickenscheidt im „Wetterkamp“ besuchen und sie fragen, warum sie jeden Tag in ihr Restaurant geht: „Ich bin hier aufgewachsen, habe meine Schularbeiten an den Tischen gemacht, mit Gästen gemalt. Ich war nie allein und liebe die Nähe zu den Menschen“, sagt sie. „Auch wenn es viel Arbeit und oft hart ist, es macht einfach Spaß.“

METRO Deutschland

  • 103 Großmärkte
  • rund 14.000 Mitarbeiter
  • rund 600 Kundenmanager
  • 4,7 Mrd. Euro Umsatz im Geschäftsjahr 2017/18
  • Rund 4 Mio. Kunden, Fokus: Hotels, Restaurants und Catering (HoReCa)
  • ca. 15.000 regelmäßig belieferte Kunden

 

Deutschland

  • 83 Mio. Einwohner
  • 3,39 Bn. Euro BIP 2018
  • 45 Mrd. Euro Umsatz HoReCa 2018
  • 53.107 Auszubildende in HoReCa 2018

Quelle: Destatis, Euromonitor, Dehoga
Stand: Mai 2019

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